Come fare accoglienza turistica: relazione e comunicazione (secondo tempo)

Si parla tanto di accoglienza turistica, fattore determinante del marketing territoriale, ma sappiamo davvero cos’è e di cosa è fatta?

Ne ho parlato più volte e nell’ultimo post l’ho fatto scegliendo di declinarne in particolare gli aspetti relativi alla cura della relazione e alla comunicazione. Avevo cominciato a proporvi un elenco e ne avevo sviluppato i primi tre punti, ruotando attorno al tema dei bisogni, dei desideri e delle aspettative del turista. Per chi si fosse perso quel post e si chiedesse di cosa stia parlando esattamente, ecco il link: Come fare accoglienza turistica: relazione e comunicazione (primo tempo). 

Ora vorrei ripartire proprio da lì e completare l’elenco, almeno per la mia parte e in attesa del vostro contributo.

Ripartiamo, quindi, dal punto numero 4.

4. Fornire informazioni, approfondire, rassicurare, aiutare

Tenete presente che ogni viaggio è un rischio, un’incognita, per il turista. Si investono soldi e si viaggia verso l’ignoto: “Troverò quello che mi aspetto? Sarà come me l’hanno raccontato o resterò deluso come quella volta che…?”. Ogni informazione in più, ogni consiglio, ogni rassicurazione data prima del viaggio è preziosa per l’ospite. Ma lo sono anche l’accompagnamento e l’assistenza sul posto. Perciò informatevi prima di tutto voi, anche su quello che non vi riguarda più strettamente, e poi informate. Per il turista non è così semplice fare da solo e districarsi tra le tante informazioni e recensioni che trova sul web, ad esempio… o tra la segnaletica, o consultando una mappa o un lungo elenco di possibilità e cose da fare. E ha mille curiosità. Vuole davvero conoscere la vostra realtà! La vostra storia, ma anche il vostro presente. E ha mille necessità, anche non strettamente “turistiche”, dai servizi igienici agli orari della farmacia, dal supermercato all’officina meccanica.

Ma poi vuoi mettere il consiglio amichevole di chi si ha di fronte? Senza strafare, senza voler “vendere” ad ogni costo e spennare il vostro ospite con l’offerta di mille servizi in più. Semplicemente informatevi e siate pronti e disponibili a rispondere. Se vogliamo, questa attenzione rientra tra le possibilità contemplate nei primi tre punti, ma ho scelto di dedicare un punto elenco apposito, perché è un’esigenza sentita dalla grandissima parte delle persone, da tenere quindi sempre presente senza bisogno di fare tante indagini di mercato…

5. Creare una relazione

È una delle esperienze che il turista ama di più: entrare in relazione con le persone del posto. Perciò – che voi siate albergatori, ristoratori, guide turistiche, addetti all’informazione e accoglienza o altro – costruite la relazione. Tenete ben presente che una relazione è fatta di reciprocità, dialogo, rispetto.

Informatevi sulla cultura di chi incontrate, ma in genere salutare, guardare negli occhi, sorridere, essere cortesi, condividere emozioni positive, ascoltare e rispondere sempre sono comportamenti decisamente apprezzati, che aprono la strada all’intesa. Fate sentire importante il vostro ospite… in fondo lo è davvero! Ricordate il suo nome e usatelo. Sono importanti anche la puntualità, la velocità, l’immagine curata con cui vi presentate (ordine, pulizia e, devo dirlo? Alito!).

Nel creare una relazione di nuovo entra decisamente in gioco la comunicazione. Parlate il linguaggio delle persone a cui vi rivolgete, in modo da essere chiari e comprensibili. Non è però importante solo la lingua, ma lo sono anche il volume della voce, la scelta delle parole, la velocità, il contesto in cui parlate (più o meno rumoroso, ad esempio). Scegliete a seconda delle situazioni e delle persone a cui vi state rivolgendo: anziani con qualche difficoltà uditiva? Bambini? Privilegiate in ogni caso la comunicazione a voce, se possibile di persona, altrimenti almeno al telefono. La scrittura è sempre potenzialmente ambigua, venendo a mancare tutto quel “contorno” fatto di comunicazione paraverbale e non verbale che aiuta a farsi capire. Quindi il tono e il volume della voce, la velocità, le pause, il ritmo (paraverbale) e la vostra postura, i vostri gesti, l’espressione del viso (non verbale). Quanto è bello, poi, quando riusciamo a sintonizzarci con l’altro o, se è arrabbiato, a farlo sintonizzare con noi, riportandolo alla calma. Anche in questo modo, non solo con le parole! Tenete presente che le emozioni sono contagiose.

Mentre parlate, ascoltate e cogliete feedback: vi stanno ascoltando? Sembrano annoiati, disinteressati, dubbiosi? Non date importanza solo a ciò che vi viene detto, ma anche a come vi viene detto. Di nuovo: la comunicazione non è fatta solo di parole, di contenuto, né per voi né per gli altri, anzi: il paraverbale e il linguaggio del corpo valgono più delle parole… soprattutto il non verbale, che vale più di ogni altra cosa… lo avreste mai detto?

Tutto ciò comporta anche che non potete mentire: inutile usare frasi fatte e gentili, se poi il vostro atteggiamento racconta chiusura, noia, insofferenza. E non pensate di poter fingere neanche con l’atteggiamento… è dimostrato che l’altro se ne accorge… Sarà meglio perciò mettersi nella condizione d’animo migliore e gestire le proprie emozioni, con la consapevolezza che si comunica davvero con tutto il corpo e anche quando si pensa di non farlo (non rispondere, ad esempio, comunica comunque qualcosa, ad esempio chiusura e poco rispetto o indifferenza, noncuranza).

Per approfondire questi temi, io vi consiglio la lettura dei volumi di Daniel Goleman sull’intelligenza emotiva. Considerate comunque anche che ogni cultura intende la gestualità, la prossemica (il modo di porsi nello spazio, compresa la distanza che tenete) e tanti altri elementi che entrano in gioco in modo anche molto diverso dal nostro. Informatevi bene!

6. Problem solving

Ma come fare, mi direte… e se quel giorno ho la luna storta? Oppure quel cliente è davvero insopportabile? Si presenta un imprevisto, una richiesta non esaudibile? Qui entra in gioco la vostra intelligenza emotiva, la capacità di gestire le vostre emozioni. Dovete imparare a lasciare fuori i vostri problemi personali e a controllare le vostre reazioni emotive, in modo da gestire qualunque situazione nel modo più appropriato e utile.

Ci vorranno pazienza, flessibilità, creatività e anche un po’ di allenamento per trovare sempre una soluzione e fornire una risposta anche quando non l’avete e sarebbe più facile dire che non vi riguarda (impegnatevi a cercarla!). Non sto dicendo che il cliente ha sempre ragione, sto dicendo che va ascoltato (senza interrompere) e va capito. Se poi è lui a non capire, provate a spiegare di nuovo. Le alternative ad un confronto acceso o all’ignorarlo del tutto ci sono sempre. Mantenete la calma, siate assertivi. Professionali, ma amichevoli. Nessuno ha mai ragione al 100%, occorre riconoscerlo… quindi sicuramente avete una parte di responsabilità anche voi. O, almeno, potete dispiacervi per quanto successo. Mettetevi nei suoi panni. Ascoltate bene il vostro ospite, cercate di comprendere il suo punto di vista e il problema. Interessatevi e fategli sapere che capite e vi dispiace del problema, del disguido, del disservizio. Se avete sbagliato, ammettetelo. Non negate quello che per il vostro ospite è un problema, non sminuitelo. Ringraziate anzi della segnalazione che vi permette di rimediare e migliorarvi. Questo già vi aiuterà a ridimensionare le cose e a calmare la situazione. Poi, invece di entrare in ansia e risentirvi, cercate una soluzione, provate a risolvere il problema, trasformatelo in un’opportunità. A volte è possibile farlo, dare ciò che vi è stato chiesto, altre dovrete provare ad offrire un’alternativa. Provateci, provate a concordare una soluzione, fate delle ipotesi, delle proposte. Non sono situazioni facili, ma vi assicuro che sapere prenderle nel modo giusto e affrontarle potrà addirittura ribaltare la situazione e lasciare il vostro ospite soddisfatto. E voi anche. Ricordatevi che il passaparola vale anche al negativo. Ma soprattutto: cogliete l’occasione per imparare dai vostri errori o comunque dai problemi che si possono presentare. E rimediate, fate fronte. Di nuovo: ai problemi come alle richieste impossibili. Prima di dire no, valutate cosa offrire in alternativa. E prendete comunque sempre in considerazione la richiesta.

7. Aggiornarsi

Anche questo punto è già stato in parte toccato, ma vale la pena ribadire e approfondire: non fate sempre le stesse cose. Tra l’altro: che noia! Rassicurante, ma noioso… e poi alla lunga non paga.

Crescete insieme ai vostri ospiti… sono loro a suggerirvi come migliorare, perciò ascoltateli e createvi una vostra banca dati dove annotate preferenze, bisogni, lamentele… insomma tutti i feedback ricevuti nelle varie modalità che avete a disposizione (ascolto, osservazione, recensioni, raccolta di questionari scritti, dati sui servizi più utilizzati, i percorsi preferiti, dati statistici)… Misurate e analizzate, perché tutto ciò che può essere misurato può essere migliorato e il vostro lavoro, la vostra strategia non è mai definita una volta per tutte, ma va continuamente rivista.

Cercate poi di offrire novità, quindi tenetevi informati su ciò che accade sul vostro territorio e su quello dei concorrenti, sulle novità del settore, sulle tendenze del turismo…

E non stancatevi mai di formarvi, accrescere le vostre competenze, allargare la visuale. Metteteci umiltà, curiosità, passione ed entusiasmo, lavorate bene: i risultati e le soddisfazioni non mancheranno!

Bene, io ho finito per il momento. Che ne pensate, qualcosa da aggiungere? I commenti sono aperti, vi aspetto!