Come fare accoglienza turistica: relazione e comunicazione (primo tempo)

"PortaCamolliaFacadeOutside" di LigaDue - Opera propria. Con licenza CC BY 3.0 tramite Wikimedia Commons - https://commons.wikimedia.org/wiki/File:PortaCamolliaFacadeOutside.JPG#/media/File:PortaCamolliaFacadeOutside.JPG

“PortaCamolliaFacadeOutside” di LigaDue – Opera propria. Con licenza CC BY 3.0 tramite Wikimedia Commons – https://commons.wikimedia.org/wiki/File:PortaCamolliaFacadeOutside.JPG#/media/File:PortaCamolliaFacadeOutside.JPG

L’accoglienza turistica è da molti ritenuta un fattore fondamentale: il valore aggiunto di una destinazione, determinante per il suo sviluppo e vero e proprio strumento di marketing.

Un tema tanto centrale e vasto che ne ho già parlato più volte senza avere ancora esaurito l’argomento. Ho parlato ad esempio di Informazione e accoglienza turistica 2.0, ma ho anche raccontato un caso studio di marketing dell’accoglienza che mi ha coinvolta professionalmente (Turismo e marketing dell’accoglienza: un caso studio).

In questo post vorrei approfondire due aspetti importanti dell’accoglienza turistica: quello della relazione e quello della comunicazione, due facce della stessa medaglia.

Magari però, mentre leggete queste righe, c’è una domanda su tutte che vi ronza in testa, ovvero: cos’è l’accoglienza turistica? Allora partiamo proprio da qui!

Accoglienza turistica: una definizione

Ospitalità, cortesia, attenzione al turista e capacità di metterlo a proprio agio, rispondendo ai suoi bisogni, magari facendogli venire voglia di tornare. Facendo così del turista in visita – ma dovremmo dire “del nostro ospite” – il miglior ambasciatore della nostra destinazione turistica e dei servizi che offriamo. Tutto questo è fare accoglienza turistica, una competenza che dovrebbe essere trasversale alle varie professioni del settore turismo, ma che sarebbe bene ritrovare anche nei residenti e in tutti coloro che in qualche modo vengono a contatti con i turisti…

Il tema dell’accoglienza turistica è da molti considerato centrale, ancora più di quello della promozione. Anche perché “fare accoglienza turistica è fare marketing” come spesso ripete il professor Giancarlo Dall’Ara, docente di marketing nel turismo, che propone un approccio non tradizionale al marketing e all’accoglienza (da seguire il suo blog sul tema: http://accoglienzaturistica.blogspot.it).

L’accoglienza turistica ha molte declinazioni: si tratta ad esempio per una destinazione di fornire servizi, essere accessibile, dare importanza alle esigenze del turista, curare la relazione… ma perché è così importante?

Fare accoglienza turistica è davvero così importante?

Ci si potrebbe chiedere come mai il tema dell’accoglienza sia considerato così importante. Non bastano la bellezza della nostra destinazione, la sua “fama”, i prezzi giusti, un po’ di pubblicità, qualche fiera?

No. E dirò di più: dall’accoglienza turistica non si può prescindere. O, almeno, io in un posto dove sono stata trattata male non torno e non lo consiglio… voi?

A voi piace essere presi in giro, non trovare sul posto quello che la pubblicità vi aveva promesso, sentirvi abbandonati a voi stessi, non trovare né informazioni né assistenza né servizi, restare inascoltati, relazionarvi con persone immusonite, essere spennati come galline dalle uova d’oro? Nella gran parte dei casi credo che, per quanto possa essere interessante quella meta, concorderete che se vi si pone la scelta tra due destinazioni preferirete quella dove pensate di stare meglio.  Tanto che c’è chi, pur senza avere chissà che bellezze naturalistiche o culturali, ha fatto proprio del servizio e dell’accoglienza, del mettere a proprio agio il turista il suo punto di forza. Un esempio su tutti: la Romagna.

Riflettiamo poi su quanto sia cambiato il modo di fare turismo negli ultimi tempi: non più vacanze di massa, pre-confezionate, da “catalogo”, sempre nello stesso posto. Al contrario oggi si cercano la qualità e la personalizzazione. Si vuole scegliere (e si è infedeli), dando importanza all’esperienza che si fa. Siamo tutti sempre più esigenti, in cerca della novità e attenti alla spesa. Un’esperienza particolarmente positiva, però, può convincerci a tornare e anche a pagare qualcosa di più. Resta che l’ago della bilancia, chi decide, è il turista. Che oggi tra l’altro ha sempre più ampia possibilità di scelta.

Come conquistarlo allora?  Occorre soddisfarlo, soddisfarlo molto. Se possibile superarne addirittura le  aspettative. Va da sé che per poterlo fare occorre conoscerlo, sapere cosa vuole e dargli ciò che vuole (e non semplicemente ciò che abbiamo, ciò che noi pensiamo gli piaccia… ferma restando l’esigenza di non snaturalizzare la nostra destinazione).

Non è importante solo ciò che abbiamo da offrire, ma anche il modo in cui lo facciamo. Non solo i servizi, dunque, ma anche fattori cruciali come la relazione e la comunicazione.

Vediamo meglio.

L’accoglienza turistica tra cura della relazione e comunicazione

Cura della relazione e comunicazione sono intimamente legate e sono competenze non così scontate come si potrebbe pensare. Qualcuno è più “portato”, qualcuno meno, ma sono competenze che possono sicuramente essere sviluppate. Si tratta prima di tutto di sviluppare competenze personali e poi interpersonali, sociali. Avrete forse sentito parlare di intelligenza emotiva, ovvero della capacità di riconoscere, capire e gestire consapevolmente le proprie e le altrui emozioni. Abilità fondamentali per riuscire a dominarsi, per empatizzare con gli altri, gestire dinamiche relazionali anche di gruppo, risolvere problemi… A chi volesse approfondire il tema in generale, consiglio la lettura dei volumi di Daniel Goleman.

Vediamo ora cosa significa portare intelligenza emotiva quando si lavora nel turismo e quindi come avere cura della relazione con il nostro ospite e comunicare con lui nel modo migliore. Vi propongo un elenco, che sarebbe magari interessante poter integrare grazie ai vostri commenti e alla vostra esperienza… Siccome è piuttosto lungo, ho pensato di dividerlo in due post. Cominciamo con i primi 3 punti.

1. Individuare i bisogni, i desideri, le aspettative del turista

È fondamentale conoscere il più possibile i bisogni e i desideri di chi abbiamo di fronte. Il salto tra le sue aspettative e ciò che effettivamente gli offriamo ne misura l’insoddisfazione. È quindi importante prima di tutto conoscerne le aspettative. Questo andrebbe fatto prima dell’incontro, studiando il mercato, ma è altrettanto importante continuare a prestare attenzione e coglierne le necessità durante il suo soggiorno.

Dobbiamo sicuramente farlo ascoltando ciò che il nostro ospite ci dice, ma possiamo fare di più: possiamo osservarlo e anche, al termine del soggiorno o della visita, chiedere esplicitamente in maniera informale o con questionari veri e propri. Va sempre tenuto presente che i nostri ospiti non sono una massa indistinta a cui per forza piace ciò che piace a noi! Trattateli come vogliono essere trattati. Culture diverse hanno esigenze diverse, ma molte altre sono le variabili che entrano in gioco: età, genere, livello culturale, presenza di disabilità, in coppia o in gruppo, giusto per fare qualche esempio. Può trattarsi del modo di salutare, della distanza fisica da tenere, del menu da proporre, della modalità di una visita, delle curiosità da soddisfare…

Qui osservazione, ascolto ed empatia sono fondamentali. Ci metterei anche una sana curiosità. Chiedete, mostratevi interessati. L’attenzione altrui fa sempre piacere e aiuta anche voi a fare al meglio il vostro mestiere. Personalmente, credo possa renderlo anche più piacevole. Quello che voglio dire è che interessarsi attivamente agli altri, ascoltarli, ci mette in connessione con le altre persone e, nel caso del turismo, spesso anche con persone molto diverse da noi. Io ci vedo una bella possibilità di arricchimento. Loro stanno incontrando un mondo diverso dal loro abituale, ma anche voi, in un certo senso, state vivendo un viaggio: allargate i vostri orizzonti mentali 🙂

2. Soddisfare le aspettative del turista, senza ingannarlo

Una volta che conosciamo le aspettative, i bisogni e i desideri dei nostri ospiti, si dovrebbe lavorare per soddisfarli. Ciò comporta evidentemente il ritagliare su misura l’esperienza che offriamo. Prima gli prendiamo le misure e poi gli cuciamo addosso un abito che gli stia bene, che gli piaccia. Non quello che piace a noi, che abbiamo già pronto… ok?

Ed evitiamo, ovviamente, di ingannarlo. Lo inganniamo se facciamo promesse che non manteniamo, se raccontiamo la realtà in modo deformato, se affermiamo, neghiamo o nascondiamo a nostro comodo. Non dovrebbe nemmeno esserci bisogno di dirlo, ma invece lo ribadisco: niente bugie. Siate onesti, se qualcosa non va, cercate e offrite soluzioni e alternative, rimediate, ma mai mai e poi mai ingannare!

Mi è capitato tra le mani quello che ritengo un bell’esempio in questo senso. Un gruppo di guide turistiche gestisce una pagina su Facebook dove offre consigli di viaggio sulla propria città. Invece di dipingerla come città sempre sicura e a misura d’uomo (cosa che non è), offre consigli su come tutelarsi e ovviare ad alcune problematiche che facilmente il turista riscontra. In questo modo il turista parte informato, senza illusioni, ma anche rassicurato: chi conosce bene la realtà del luogo non nasconde nulla, ma offre soluzioni. Non inganna, ma si mette a fianco del turista per offrirgli l’esperienza migliore possibile. Io l’ho molto apprezzato… e voi?

3. Di più: superare le aspettative del turista

Pensavate che soddisfarne le aspettative fosse tutto? E invece no: se volete fare davvero la differenza, avere un vantaggio competitivo su altre destinazioni, potreste tentare di… superarle! Non è facile, lo so. Ma stupire, emozionare il vostro ospite renderà davvero indimenticabile la sua esperienza. La renderà un’esperienza da ricordare e raccontare. Allora sì che avrete vinto. Come si fa? Anticipate le richieste, date addirittura di più, più di quello che si aspetta. Il “cosa” ve lo suggerisce il vostro ospite, tra le righe… o ve lo dice la vostra esperienza con ospiti simili. Si tratta anche di essere un po’ creativi e di metterci… il cuore! Potreste fare un regalo, metterci qualcosa di vostro e prezioso (un dolce fatto in casa dalla mia affittacamere è stato il dono in più che ha reso indimenticabili le mie feste di Pasqua in Sardegna un po’ di tempo fa), far vivere quell’esperienza irraggiungibile per un turista perché sconosciuta, fuori da ogni guida turistica, inaspettata e neanche immaginabile… Naturalmente dovrete sempre tenere presente chi avete di fronte e i suoi gusti, perché come sapete difficilmente tutto andrà bene per tutti, ma le possibilità sono davvero infinite e a volte basta davvero molto poco. Ciò che più conta credo sia il gesto in sé, quell’attenzione in più, l’effetto sorpresa, l’inaspettato, la vostra generosità. Cercate anche di non cadere nell’abitudine e non annoiare, non fate sempre le stesse cose: ricordatevi che oggi il passaparola è velocissimo e l’effetto sorpresa si brucia in un attimo. Divertitevi a cambiare, a inventarvi cose nuove! Anche voi, in questo modo, farete il vostro lavoro con più passione ed entusiasmo. E contagerete il vostro ospite, che in fondo non cerca altro che emozioni. Insomma, fate dell’iscrizione su Porta Camollia, a Siena, il vostro motto: «Cor magis tibi Sena pandit», ovvero «Siena ti apre un cuore più grande [della porta che stai attraversando]».

Io per oggi mi fermo qui, mi pare ci sia già tanto su cui riflettere. Al secondo tempo, ovvero al prossimo post, per gli altri punti in elenco!

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Un pensiero su “Come fare accoglienza turistica: relazione e comunicazione (primo tempo)

  1. a parte il titolo, mi sarebbe piaciuto ACCOGLIENZA TURISTICA, queste sue considerazioni sono l’essenza del lavoro che ormai faccio da più di 15 anni. Giorno dopo giorno mi sforzo di trasmettere ai miei allievi tutto quello che lei in poche righe è riuscita a riassumere. Dai libri di Goleman a quelli di Dall’Ara passa , in modo velato e sottile, tutto ciò che con tanta passione mi sforzo di trasmettere a tutti quei ragazzi che un domani si ritroveranno a fare il lavoro più bello del mondo, creare amore! regalare esperienze indimenticabili, sorrisi sinceri, preparare un giro per le meravigliose campagne dei nostro Paese, far conoscere l’Italia dai sapori, dagli odori e dai colori inaspettati, è amore!
    io, nel mio piccolo, contribuisco affinchè un giorno, qualcuno si accorga, che studiare solo per essere un cuoco o un cameriere, è come invitare qualcuno a casa e dimenticare di aprirgli la porta!
    compliementi!
    Pier Paolo De Rinaldis

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