Twitter per il turismo

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“A che serve Twitter? Per il turismo, sì o no?”: sono domande che mi vengono fatte spesso. Ecco a cosa serve e come funziona Twitter, in una semplice guida per punti.

Strategie Twitter per il turismo

Twitter può senz’altro essere uno dei canali su cui sviluppare una strategia di social media marketing in ambito turismo. Quel che è indispensabile, però, è che ci sia una strategia, appunto. E che questa sia consona al tipo di canale. Mi spiego: se pensate di aprire un account Twitter per divulgare semplicemente i vostri contenuti (ad esempio con link al vostro sito o blog o pubblicizzando il vostro prodotto), risparmiatevi pure la fatica. Come ogni altro social media (ne ho parlato nel post Informazione e accoglienza turistica 2.0 e anche, per Facebook, nel post Facebook e turismo: qualche consiglio e un’esperienza personale), Twitter funziona se ci si mette prima di tutto nell’ottica giusta, con quella rivoluzione mentale che il web 2.0 impone. Non si tratta di twittare contenuti autoreferenziali tutto il tempo, di farsi pubblicità in maniera convenzionale. Ciò che è vincente è invece il sapersi inserire in conversazioni, offrendo un contributo utile, prezioso, magari anche originale e piacevole. Insomma vale la solita regola: mettersi prima in ascolto e poi dare qualcosa. Solo in questo modo qualcosa ci tornerà indietro, in termini di visibilità e, successivamente, effettivo guadagno.

Fatta quindi la nostra analisi di listening (se non sapete cos’è, ne ho parlato la settimana scorsa nel post Social Media Listening: alla base di una strategia digitale vincente), non resta che andare ad inserirsi nelle conversazioni dove pensiamo di poter portare un contributo utile e interessante. Su Twitter questa operazione è agevolata dal fatto che questo social network ha proprio la caratteristica di mettere in contatto persone con gli stessi interessi grazie all’uso degli hashtag, i tag preceduti dal #. Sarà quindi fondamentale avere individuato le parole chiave legate in qualche modo alla vostra attività e ai contenuti sui quali potete dire la vostra.
Fatta questa doverosa premessa e prima di entrare nel dettaglio, riassumo quanto scritto sopra in un elenco di punti da non dimenticare mai quando approntate la vostra strategia Twitter strategia Twitter:

  • inseritevi nelle conversazioni;
  • prima di parlare, ricordate sempre di ascoltare. Ascoltate ciò che la rete dice, ascoltatene i bisogni. Seguite account interessanti;
  • date spazio agli utenti;
  • non siate troppo autoreferenziali, non fate monologhi;
  • condividete contenuti utili e interessanti;
  • esprimete le vostra identità e abbiate personalità in ogni aspetto.

Twitter per hotel, ristoranti, aziende turistiche…

Tutto abbastanza chiaro fino qui? Bene, ora andiamo sul pratico ed entriamo nei dettagli! Mettiamo che siate un hotel o anche un ufficio di informazioni turistiche, un ristorante, un’azienda che in qualche modo abbia a che fare con il turismo e che su Twitter ci siano conversazioni relative ad un evento in corso sul vostro territorio.

Non c’è forse qualche conversazione in cui potervi inserire, rispondendo, per offrire un’informazione utile? Oppure qualcuno sta parlando della vostra destinazione turistica e voi potete dare quel qualcosa in più, che sia utile, interessante, divertente… sto pensando a informazioni turistiche, una foto, un consiglio, una chicca, la segnalazione di un evento, un’opportunità, una bella foto di uno scorcio insolito… vedete voi. Potete farlo anche retweettando da altri, che siano uffici turistici, musei, operatori, turistici o viaggiatori soddisfatti. Fate rete!

Ripeto: non siate chiusi solo ed esclusivamente sui vostri servizi e prodotti. Non mostratevi così interessati, mostrate invece di essere ospitali, di conoscere e amare il vostro territorio, di essere utili, di appartene ad una destinazione accogliente (di un’interessante buona pratica per un territorio più accogliente ho parlato nel post Turismo e marketing dell’accoglienza: un caso studio). È questo che vi farà ricordare.

Certo, quest’attività comporta un attento monitoraggio e una certa capacità di essere tempestivi nell’intervenire. È sicuramente impegnativo, ma immaginate lo stupore dell’utente che viene fatto oggetto della vostra attenzione e del vostro aiuto. E non solo dell’utente, ma anche di chi lo segue. Ricordate quindi: rispondete pubblicamente, almeno in un primo momento! Ovviamente poi la conversazione potrà sempre diventare privata.

Con un attento monitoraggio potrete anche fare customer care e andare a intervenire laddove si parli male di voi o di ciò che vi riguarda, ci si lamenti del servizio, della destinazione… con la possibilità così di gestire la reputazione online vostra e del vostro territorio (al quale siete legati nel bene e nel male), rimediare a errori che possono sempre capitare, gestire crisi e lamentele… Non sempre chi è scontento di voi verrà a dirvelo direttamente, ma non per questo non ne parlerà in rete, anzi! Credo sia esperienza comune di tutti noi leggere sui social network lamentele, critiche e giudizi vari su questo o quel prodotto e servizio… spesso alle “spalle” degli interessati. L’utente, il consumatore spesso non ha molta fiducia che la sua lamentela venga accolta e che chi non lo ha soddisfatto una volta possa farlo la successiva… perciò difficilmente si lamenterà direttamente con voi. Pensate a quante volte su Tripadvisor leggete critiche da parte di ospiti che magari di persona non vi hanno detto nulla…

In caso di lamentele, vi chiederete forse se mantenere la conversazione pubblica o cercare di portarla su un piano privato. Dipenderà dalla situazione, ma ricordate che momenti di crisi brillantemente risolti potranno diventare un’ottima forma di promozione per voi… sto pensando ad esempio a un risarcimento o a un chiarimento che vi metta in buona luce.

Se poi invece dovesse menzionarvi (con la @ e in questo caso Twitter vi avviserà agevolandovi il compito), allora l’occasione vi sarà servita comodamente. Ricordate sempre di rispondere e di farlo il più velocemente possibile, che si tratti di una richiesta, un complimento o una critica. È quello che ci si aspetta sui social. Non farlo vi mette in cattiva luce.

Se lavorate bene, se gli utenti si abitueranno a considerarvi dalla loro parte, se saprete essere utili e partecipativi, nel tempo vi ritroverete a far parte di una comunità legata dagli stessi interessi, dove regna un clima di fiduciosa collaborazione tra voi, i viaggiatori che già vi conoscono e quelli potenziali, i vostri colleghi che a vario titolo operano sulla destinazione. Il network è fondamentale, sempre. Ricordate che una destinazione turistica è un sistema (ne ho parlato nel post La destinazione turistica e i suoi attori: un esercizio di consapevolezza) e che tutto contribuisce alla vostra immagine (come spiegato nel post: Il marketing territoriale: una questione di identità).

Come usare Twitter per parlare di sé

Immagino che ogni tanto vorrete anche parlare di voi, inserire qualche contenuto che abbia una ricaduta diretta sulla vostra attività. Ogni tanto potete farlo, ma fatelo nel modo giusto, nel modo più social  e accattivante possibile!

Ecco qualche consiglio, utile in particolare per parlare di voi:

  • usate le Twitter cards, in modo da rendere più accattivanti i vostri post. Permettono di inserire una sorta di anteprima di collegamento tra il vostro tweet e il contenuto a cui rimanda il link. Vi differenzierete. Chi le ha provate assicura che rendono più di tweet normali, in termini di visibilità. Ne parlavo giusto ieri con la collega Monica Liverani che cura un blog davvero interessante e gustoso: Idee di tutto un po’;
  • variate orari e tipologia di tweet (link, foto, solo testo) e controllate nelle statistiche di Twitter cosa funziona di più. Ricordate che è possibile programmare tweet con servizi appositi e gratuiti;
  • fornite comunque sempre contenuti utili, ad esempio informazioni. Se siete un ristorante e avete un blog di ricette, fate pure un tweet con il link. Non dimenticate che per inserirvi nelle conversazioni dovete utilizzare gli hashtag, relativi ad esempio alla cucina regionale che proponete o plus come la cucina naturale, quella vegetariana, quella senza glutine. Chi ha esigenze particolari, apprezzerà sicuramente! Avete promozioni e iniziative speciali per studenti? Usate #turismoscolastico. Insomma, parlate pure di voi stessi, ma per dare contenuto effettivamente utile;
  • cercate di distinguervi, di trovare un vostro stile, ad esempio personalizzando con cura la vostra pagina: foto di copertina, descrizione, link, posizione… Ma anche i vostri hashtag: benissimo seguire il flusso delle conversazioni tramite quelli più usati che in qualche modo vi riguardano, ma potete inventarne anche di vostri, che vi caratterizzino. Pensate poi che bello se anche i vostri ospiti cominceranno ad usarli… lì attorno può cominciare a coaugularsi una comunità, una storia. Coordinate l’immagine a quella con cui comparite sul web, ma pensate anche alle specificità del canale e ai motivi per cui siete lì;
  • scegliete con cura il nome del vostro account: meglio se breve, così non ruberà troppi caratteri a chi vi menziona. Va da sé che dev’essere il nome della vostra azienda, nella forma più corta (ma al tempo stesso chiara) e facile da ricordare che potete. Siate unici, non usate nomi che sono già usati da altri, distinguetevi bene;
  • fermo restando che conviene variare, usate le immagini e usatele belle. Sapete quanto siano importanti nel mondo del turismo… sappiate anche che su Twitter ottengono di solito più visualizzazioni i tweet con immagini. Da poco poi c’è la novità dei video: potrebbe essere una buona occasione per variare;
  • valutate se creare più di un account, in lingue diverse o pubblicare in lingue diverse con lo stesso account. Ho visto adottare diverse soluzioni, scegliete la vostra, in base al vostro target, l’importante è porsi la domanda e cercare la soluzione ottimale per voi;
  • condividete momenti di vita della vostra azienda in diretta: è qualcosa che piace sempre molto e dà un’impressione di freschezza, di vitalità (contro certi automatismi). State anche attenti a cosa succede nel mondo, all’attualità. È Natale, è San Valentino, è il primo giorno di primavera? Ovviamente non dovrete saltare come sciacalli su ogni fatto di cronaca che sia argomento di tendenza di quel giorno… ricordate sempre chi siete!

Come non usare Twitter

Ancora qualche raccomandazione, questa volta sulla base di qualche errore che vedo fare spesso. Ricordate di NON:

  • comprare follower che poi non saranno interessati e non vi serviranno a nulla;
  • postare contenuti uguali a quanto fatto su altri social media, magari in modo automatico. Si tratta di strumenti diversi, con regole diverse… non solo non lo farete nel modo migliore, ma darete l’impressione che dietro ci sia solo una macchina e di essere poco interessati a fare bene il vostro lavoro;
  • essere solo autoreferenziali e promozionali, senza offrire vero valore aggiunto;
  • scrivere tweet incomprensibili, in un italiano scorretto, magari pieni zeppi di hashtag, cercando una visibilità che così sarà solo confusa e inutile, con un ritorno d’immagine reale ben poco positivo, anzi…;
  • twittare con tempistiche a caso, senza avere approfondito in fase di ascolto (listening e statistiche) quali siano le migliori. Ciascuno ha le sue, fate esperienza, non fidatevi troppo di quel che leggete in giro. E considerate che ogni tweet, a meno che non venga ricondiviso o promosso con apposita campagna pubblicitaria, ha una vita di pochi minuti;
  • usare toni formali e impersonali, magari facendo sempre la stessa cosa: sareste solo noiosi e vi annoierete anche voi… cercate di appassionarvi e divertirvi e gli altri si appassioneranno e divertiranno!

Twitter, turismo ed eventi

Ho scelto di dedicare un paragrafo a parte per il tema degli eventi, perché credo meriti particolare attenzione. Se vi chiedete cosa c’entrino gli eventi con il turismo, andate prima e rileggere questo mio post di qualche tempo fa dal titolo Cosa c’entrano gli eventi col turismo? …e poi tornate qui. Vi aspetto, promesso 😉

Data per acquisita l’importanza degli eventi per il turismo, quale può essere il ruolo di Twitter? Twitter è usatissimo e funzionale alla promozione degli eventi, sia una fase precedente l’evento stesso, sia nella diretta live, sia nel post evento, raccogliendo immagini e testimonianze, fornendo un resoconto di ciò che è stato.

Normalmente si crea un hashtag apposito (che non sia stato usato da altri), che rende facile distinguere i tweet relativi e seguirli (e renderà facile per voi poi raccogliere tutti i tweet con strumenti come Storify).

Se siete voi a promuovere direttamente l’evento in quanto organizzatori o delegati dall’organizzazione ricordate quindi di creare e usare l’hashtag. Se non siete gli organizzatori, ma comunque parte interessata e l’evento è sul vostro territorio, cercate di inserirvi nella conversazione con contributi utili, informativi, di supporto. Facilmente potranno esserci utenti interessati in cerca di maggiori informazioni. Di nuovo: fate rete!

Con un hashtag ben promosso anche in modo offline durante l’evento (c’è chi fa magliette, ad esempio, con la stampa dell’hashtag), offrite l’occasione a chi partecipa di contribuire con propri tweet ed entrare nella vostra storia. C’è anche chi riprende e proietta tutti i tweet durante l’evento. Siate creativi, promuovetene l’uso e ricordate sempre di dare qualcosa: contenuto, visibilità, attenzioni, riscontro.

Gli eventi sono insomma una concreta possibilità di interazione e di farvi notare da un pubblico interessato in qualche modo alla vostra destinazione.  Se ci sono ospiti importanti, potreste farvi notare menzionandoli… magari faranno un retweet.

 

Per oggi è tutto, ma non finisce qui. La prossima settimana parlerò ancora di Twitter, questa volta per offrirvi qualche buon esempio scovato in rete a cui ispirarvi. Ce ne sarà per tutti: enti, aziende e non solo… Nel frattempo i commenti sono aperti e attendo il vostro contributo!

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