Informazione e accoglienza turistica 2.0

Accoglienza turistica

Parlando di turismo, il tema dell’accoglienza, dell’attenzione verso l’utente, è così importante che mi sembra utile tornarci sopra ancora una volta.
Questa volta vorrei esplorarne una nuova sfaccettatura: in questo post comincerò a parlarvi di come anche i siti web possano rivelarsi più o meno accoglienti per il turista e di come una strategia digitale dovrebbe oggi comprendere anche qualcosa in più.

Mi focalizzerò in particolare sui siti istituzionali, deputati all’informazione e accoglienza turistica. Credo che un buon servizio si costruisca ascoltando le esigenze di chi ne usufruisce e, magari, provando anche ad anticiparle. Non sempre però questo avviene. Mi pare  ad esempio che ci sia un un certo ritardo a livello di consapevolezza rispetto all’importante questione della user experience, dell’esperienza d’uso. Nell’approntare certi strumenti non si tiene conto, insomma, dell’utente, delle sue necessità, motivazioni, aspettative, emozioni, così come del contesto in cui utilizza il nostro sito. Non si cercano la massima efficienza ed efficacia, per non parlare poi del piacere d’uso.

Troppo spesso inoltre gli uffici pubblici sono ancora legati ad una logica informativa monodirezionale, per cui non aprono al dialogo e alla co-costruzione di strumenti e contenuti davvero utili ed efficaci. Ne ho parlato anche un paio di anni fa in un articolo pubblicato su Smart Innovation: Smart city e turismo. E questo solo per cominciare a mettere sul tavolo qualche carta.  Il nocciolo della questione sta nell’attenzione all’utente: va conosciuto, studiato, soddisfatto e magari anche anticipato. Su questa base si progetta e costruisce il nostro strumento comunicativo. Ricordate: il viaggio comincia dalla ricerca di informazioni e suggestioni. E un turista soddisfatto è un turista che torna o che, comunque, parlerà bene di voi.

Procederò di seguito approfondendo alcuni di questi aspetti, così come me li suggeriscono la mia esperienza professionale, ma anche quella di utente/turista. Come sempre, una volta terminata la lettura, se vorrete arricchire il post con i vostri commenti, credo potremo costruire insieme una buona base da cui partire per future “rivoluzioni” digitali 😉

Prima di entrare nel vivo, una precisazione: lascio volutamente da parte tutta la problematica della promo-commercializzazione, ovvero dell’integrazione tra informazione, promozione e possibilità di acquisto. Quest’ultima di norma manca nei portali pubblici, lasciando il turista con l’acquolina in bocca a dover cercare altrove. È un argomento molto dibattuto, e complesso, che ha a che fare con la normativa e con scelte strategiche di base, come la presenza o meno di un sistema turistico che integri Pubblico e Privato. Affrontarlo qui ci porterebbe troppo lontano.

Riassumendo, gli aspetti che analizzerò nel post saranno:

  • Accessibilità, utilità, navigabilità, usabilità dei siti web
  • The content is the king: ascolto e contenuti
  • Il turismo web 2.0

Tenete presente che questi tre aspetti sono strettamente intrecciati tra loro e nessuno trascurabile. Cominciamo!

Accessibilità, utilità, navigabilità, usabilità dei siti web

Il vostro sito è ben indicizzato? L’utente trova in rete ciò che cerca quando scrive la sua richiesta nel motore di Google? Una volta arrivati sul vostro sito, quanto è facile navigarlo e trovare i contenuti che si cercano? Si carica velocemente? Ne esiste una versione apposita per chi lo consulta da mobile? Dovete pensare alle condizioni d’uso del vostro turista tipo: magari è in viaggio, vi legge dallo smartphone, la connessione è lenta e gli costa… Esistono statistiche turistiche che vi offrono questo tipo di informazioni, altre ne potete ricavare consultando i dati del traffico sul vostro sito…

Vale poi sempre la regola di farsi delle domande e agire con buon senso. Se il vostro ufficio riceve continuamente richieste via e-mail di contenuti che sul sito sono presenti, forse vale la pena di chiedersi quando sia facile trovarli… e ripensare qualcosa in termini di S.E.O. (acronimo per Search Engine Optimization,  tutte quelle attività finalizzate a favorire il posizionamento di un sito sui motori di ricerca e ottenerne la migliore rilevazione, analisi e lettura), ma anche ad esempio di voci di menu, architettura, design, motore di ricerca interno… trovare le informazioni sul vostro sito è facile e intuitivo? È qualcosa che agevolate o che ostacolate? Potreste pensare di provare a far testare il vostro sito da qualcuno che lo vede per la prima volta, chiedendogli di darvi un riscontro, obiettivo e non compiacente.

In ogni caso, ricordate che alle mail si risponde sempre, magari anche velocemente e non scrivendo “i contenuti sono sul sito”, ma dando indicazioni più precise, come il link diretto o, ancora meglio a quel punto, fornendo le informazioni richieste ed evitando ulteriori passaggi. Altrimenti è come avere un ufficio turistico senza insegna, con le mappe del territorio nascoste in magazzino e il personale al bar… cosa pensereste di un ufficio del genere?

The content is the king: ascolto e contenuti

La celebre frase di Bill Gates ci introduce al secondo aspetto che vorrei portare alla vostra attenzione. Credo che un sito web debba essere uno spazio in continuo divenire, che debba crescere insieme a chi lo fruisce e non fatto una volta per tutte. Credo anche che non sia qualcosa di isolato, gestito separatamente da chi eroga informazioni offline e da chi lo fa online. Tenendo nota delle esigenze espresse più spesso dall’utenza che si rivolge allo sportello turistico (che lo faccia personalmente, per telefono, via e-mail) si possono di conseguenza e coerentemente adattare e ottimizzare i nostri strumenti anche in termini di contenuti. Lo stesso ascolto delle esigenze dell’utente può essere fatto spulciando la rete: è il listening, cioè l’ascolto e il monitoraggio delle conversazioni online: di cosa si parla, cosa si cerca, in che lingua, dove lo si fa… La nostra strategia digitale dovrebbe venire di conseguenza. E non solo sul nostro sito…

Mi riprometto di parlarne in modo più approfondito nei prossimi mesi. Qui mi preme dire che spesso ascoltando gli utenti si fanno scoperte davvero sorprendenti: mentre voi siete tutti tesi a promuovere quella che considerate la maggiore bellezza della zona, potreste scoprire che al turista non manca certo questa informazione, ma è invece alla disperata ricerca di un bancomat, una bottega dove comprare il pane, un parco attrezzato dove fare il suo pic nic…

Non è solo questione di quali contenuti, ma anche della forma che diamo ai contenuti: lunghezza e stile dei testi, ad esempio, che devono essere adatti per il web, l’utente e il contesto nel quale si connette, ma anche tipologia di contenuti. Il turista vuole vedere, non si accontenta di leggere informazioni. Cerca immagini, che lo rassicurino e anticipino ciò che vedrà. Che lo facciano sognare, anche. Eppure quanti siti senza immagini, con fotografie piccole, vecchie, di bassa qualità… Pensateci: il potere comunicativo di un’immagine è davvero forte e se dev’essere un’immagine informativa non per questo dev’essere brutta. Tenete presente anche la possibilità di aggiungere video, immagini in movimento.

Il turismo web 2.0

Altra questione: l’utente di norma non si accontenta delle informazioni che voi, parte interessata, fornite. Sappiamo quanto nella scelta di una vacanza esista un margine di incertezza, quanto il turista abbia bisogno di sentirsi rassicurato in una scelta che spesso comporta costi economici e anche un certo investimento emotivo. Su questo aspetto hanno fatto la loro fortuna siti come Tripadvisor che offrono la rassicurazione data dal meccanismo del voto e delle recensioni. Molti enti hanno scelto di collegare il proprio sito a questi portali e di incoraggiare il meccanismo. Inutile dire, poi, che se consulterete voi stessi questi siti potrete raccogliere molte utili informazioni su come la vostra destinazione viene percepita e sui bisogni evidenziati dai turisti. Non solo per offrire loro un riscontro sul vostro sito, ma per riflessioni ben più ampie…

Non trascurate poi la possibilità di legare il vostro sito a uno o più social media (la cui scelta dipenderà dalla nostra strategia digitale), sia con pulsanti che incoraggino la condivisione di vostri contenuti, sia aprendo canali vostri che funzionano da distributori, ma anche e soprattutto da piazze virtuali dove il monologo diventa dialogo, ci apriamo all’ascolto e alla co-costruzione di contenuti e informazioni.

Tutto qui?

Credo che ciascuno dei tre aspetti presi in esame meriterebbe ulteriori approfondimenti. Ed è proprio quello che intendo fare via via nelle prossime settimane. Il tema dell’user experience e dell’attenzione all’utente non è forse in prima linea per la gran parte degli addetti ai lavori, almeno nel settore pubblico e a livello di PMI. I “grandi”, al contrario, spesso si muovono molto meglio.

Ad esempio i siti web delle OLTA (agenzie di viaggio online), orientati alla vendita, hanno per loro natura la tendenza ad andare incontro all’utente e agevolarlo molto più di quanto spesso non facciano i siti  di informazione e accoglienza turistica istituzionali. Senza voler trasformare questi ultimi in siti commerciali e tenendo conto della differenza di obiettivi, credo però che una sbirciatina e un’analisi dei siti delle OLTA (Trivago, Booking, Expedia…) possa offrire qualche interessante spunto di riflessione. Che dire ad esempio di quei portali che personalizzano il sito in vostra funzione, ricordandosi e ricordandovi ciò che avete già consultato? Per non parlare di certi pop up che ti salutano quando torni sul sito “è bello rivederti!”. Sono invasivi, vi sentite spiati o anticipano i vostri desideri e vi fanno piacere?

Pensateci e poi di questo e molto altro riparleremo presto!

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